Восприятие различных способов введения в заблуждение в контексте делового общения.. Александр Александрович Вихман

Пермский Государственный Университет
Институт психологии при Пермском Государственном Педагогическом Университете
Монография: психология управления. Пермь. 2009
Восприятие различных способов введения в заблуждение в контексте делового общения.

Вихман А.А. ассистент кафедры практической психологии ИП ПГПУ


1.Введение


1.1. Разработка темы лжи в психологии бизнеса и управления.


В современном обществе с развитой системой коммуникационных возможностей, размытием границ и расстояний все большую актуальность у ученых психологов приобретают вопросы обмана, лжи и качества передаваемой информации в целом. Несмотря на то, что обман морально осуждаем, без него не мыслимы человеческие взаимоотношения, и потому обман нужно учиться понимать и составлять к нему адекватное отношение.

В психологии управления вопрос о лжи разрабатывается не достаточно активно, однако есть значимые исследования вопросов корпоративной лжи, коммерческой тайны и безопасности переговоров (Тарасов, 2007; Hubbel, Chory-Assad, Medved, 2005).

Есть и еще один, интересный, но плохо исследованный вопрос о специфики восприятия обмана в зависимости от культуры и от социального статуса участников коммуникации. Современный мир, под знаком глобализации, позволил предпринимателям разных стран активно взаимодействовать между собой и, порой, из-за общекультурных различий, бывает сложно достичь взаимопонимания. Так, Нишияма (Nishiyama, 1993) выявил, что множество стратегий поведения, считающихся обычной практикой делового общения в японских фирмах, американскими коллегами интерпретируется как обманные, что, безусловно, негативно влияет на продолжение сотрудничества между ними. Например, для японца вполне нормально, когда его личные убеждения идут в ущерб официальной трактовке, а американцем данное несовпадение расценивается как лицемерие. В данном ключе интересно своеобразие России, как страны на стыке востока и запада, включающее в себя и то, и другое.

Кроме того, на процесс восприятия различных видов введения в заблуждение влияет ситуация в которой происходит коммуникация, здесь интересен вопрос о различии восприятия обмана от руководителя и от подчиненного в контексте делового общения.

Решение этого вопроса невозможно без четкого и понятного определения понятий обмана, лжи и более тонких видов манипулирования информацией.

1.2. Определения и способы введения в заблуждение.


Обман стал объектом серьезного научного изучения достаточно давно. С 50-х годов этим вопросом стали заниматься зарубежные психологи, а вот отечественную науку затормозил идеологический фактор и, по этой причине, первые масштабные исследования обмана стали появляться не так давно – с начала 90-х годов. Сейчас исследования обмана процветают и, поэтому, назрела необходимость „навести мосты“ между отечественной и зарубежной наукой о лжи.

После первых же исследований высветились первые серьезные проблемы – это проблема определения лжи и обмана, а также вопрос соотношения лжи, обмана и введения в заблуждение.

Что касается определения, то определений столь много, сколь много исследователей данного вопроса. Например, Экман определяет ложь как «намеренное решение ввести в заблуждение того, кому адресована информация, без предупреждения о своем намерении сделать это» (Экман, 2003). Ведущий в России специалист в данной теме Знаков выводит следующее определение лжи: «сознательное искажение знаемой субъектом истины» (Знаков, 1993). Масип, проведя теоретический анализ по данному вопросу, выводит обобщенное определение: „умышленная попытка, успешная или неуспешная, скрыть или сфабриковать (или/и манипулировать) различную (фактическую и эмоциональную) информацию, вербально или невербально, с целью создать или поддержать в другом веру, которую сам коммуникатор считает отличной от истины“ (Masip, 2004). Общее, что можно выделить в различных определениях, это то, что (1) ложь обязательно умышленное действие, (2) ложь может проходить разными путями и (3) лжец должен быть убежден в лживости своих слов (то есть это не должна быть когнитивная ошибка). Даже с первого взгляда становится очевидным, что использование большинства уважаемых определений сопряжено с большими трудностями для понимания.

Другая трудность – четкое и понятное разграничение терминов ложь, обман и введение в заблуждение, а также операцианализация более „тонких“ видов нечестности. Большинство исследователей разграничивают ложь и обман, однако, просматривая научную литературу, нетрудно увидеть, что не редко эти термины смешиваются. Причина тому, по-моему, в лингвистической трудности. Термин «введение в заблуждение» шире терминов ложь и обман, однако постоянное использование такой громоздкой конструкции проблематично и поэтому появляются «обманщики, которые лгут» и «лжецы, которые обманывают». Кроме лжи и обмана в научной психологической литературе описаны и другие способы введения в заблуждения. Например, Экман (Экман, 2003) описывает ситуацию, когда партнер по общению говорит абсолютную правду, причем в том количестве, которого достаточно для правильного понимания, однако намерено делает это в такой манере, что собеседник приходит к неверному выводу. Тернер (Turner, 1975) исследовал так называемые «диверсионные ответы», которые вводят в заблуждение собеседника, отклоняя беседу далеко от необходимой ему информации.

Традиционно, большинство исследователей делали упор на изучение лжи (или фальсификации), тогда как более тонкие формы введения в заблуждения оставались мало изученными. Причина тому – отсутствие жизнеспособной теоретической основы, которая могла бы объединить в четкую систему различные способы введения в заблуждения, объясняла бы сам механизм лжи и помогла выявить четкие и понятные определения данных феноменов (Anolli, 2001). Создание такой теоретической основы стало одной из основных задач в последние десятилетия, и это привело к возникновению различных концепций. Наиболее разработанная и современная концепция – теория манипулирования информацией (IMT).

IMT является на данный момент одной из самых обсуждаемых теорий обмана, к ней привлечено внимание психологов разных стран (например, Anolli, 2001; Lapinski, Levine, 2000; Muraj, 1998; Yeung, Levine, Nishiyama, 1999), однако отечественным психологам данная теория еще не знакома, поэтому будет полезно ее подробно описать.

Теория манипулирования информацией была разработана профессором Мичиганского университета МакКорнаком в 1992 году. В основу концепции входит тезис о том, что любое поведение, целью которого является введение в заблуждение, происходит путем тайных нарушений диалоговых принципов и представляет из себя манипулирование информацией. Эти диалоговые принципы были разработаны Грисом и включают в себя принципы качества, количества, манеры и уместности.

Более того, Грис сформулировал общий, совместный принцип – негласное правило коммуникации, которое регулирует соблюдение основных принципов. По логике МакКорнака, обман и ложь происходит тогда, когда есть тайное, намеренное манипулирование верой в то, что оба собеседника придерживаются этого общего правила (Masip, 2004).

Рассмотрим варианты нарушения принципов.

1.Принцип качества определяет то, что участники диалога будут предоставлять информацию, которую они сами считают правдивой. Нарушение этого принципа создает ложь. Возвращаясь к сложностям определения данного феномена, можно сказать, что ложь – это намеренное, тайное манипулирование качеством передаваемой информации.

2. Принцип количества основан на ожидании того, что вклад участников диалога будет столь информативным, сколь этого требует ситуация. Нарушение этого принципа хорошо описывает обман, укрывательство и умолчание.

3.Принцип манеры основан на ожидании того, что собеседник представит информацию ясно и в той манере, которая соответствует ситуации. Нарушение данного принципа хорошо описывает ситуацию, когда человек пытается ввести в заблуждение собеседника путем передачи информации в двусмысленной и неясной манере.

4. Принцип уместности основан на ожидании, что собеседник предоставит информацию, уместную вопросу, и не будет отклонять разговор от его сути. Нарушение этого принципа подходит под термин „диверсионный ответ“ (Turner, 1975), при котором собеседник перенаправляет беседу, отклоняя ее от опасных для него фактов.

1.3. Исследования особенностей восприятия способов введения в заблуждение с применением IMT.


Начиная с начала 90-х годов, был проведен ряд исследований, целью которых было выявление особенностей восприятия различных способов введения в заблуждения на различных выборках с применением IMT.

Первое, фундаментальное исследование МакКорнака, проведенное в 1992 году, выявило, что все виды манипулирования информацией являются вводящими в заблуждение. Это исследование легло в основу представленной выше концепции.

Якобс усомнился в результатах исследования МакКорнака и предложил принцип «первенство качественной модели», в которой реализовал идею о том, что введение в заблуждение происходит обязательно через нарушение принципа качества. Однако дальнейшие исследования подтвердили большую законность первой модели (Lapinski, Levine, 2000).

Далее Янг с коллегами выявил культурологический аспект восприятия видов манипулирования информации на студентах в Гонг-Конге. Результатом данного исследования было то, что студенты китайской культуры не воспринимали нарушение количества передаваемой информации и нарушение манеры передачи информации как вводящие в заблуждение (Yeung, Levine, Nishiyama, 1999). По мнению Янга IMT основывается на западной (индивидуалистичной) культуре и, при применении ее на специфичной культуре Китая могут возникать искажения. Например, в китайской культуре распространен косвенный стиль общения и потому упущения, отказ от критики и преувеличения не воспринимаются как вводящие в заблуждение.

Парк и Ан (Park, Ahn, 2007) обнаружили, что корейцы не воспринимают нарушение манеры передачи информации как вводящие в заблуждение. По мнению исследователей на это влияет распространенный в Корее косвенный стиль связи – «nunchi», который вовлекает в себя нарушение нескольких принципов нормальной коммуникации.

Мураи (Murai, 1998) получил результаты подобные Парку на японской выборке.

Очевидно, что культура влияет на восприятие способов введения в заблуждения, и эта идея особо интересна в контексте русской культуры как культуры на стыке востока и запада. Кроме фактора культуры авторы описывают и влияние особенности ситуации на восприятие способов манипулирования информацией. Например, по мнению Левин важность ситуации во многом определяет специфику восприятия обмана.

Деловое внутрифирменное общение ярко отражает общую специфику культуры – ее направленность. Российский опыт, находясь на перепутье, пытается синтезировать плюсы западной и восточной культур (Седова, 2003), поэтому интересно и актуально исследовать какие особенности восприятия способов введения в заблуждения будут проявляться на российской выборке в ситуации делового общения с разным статусом (подчиненный, руководитель).

2. Гипотезы исследования


Предыдущие исследования, посвященные особенностям восприятия способов введения в заблуждение (основанные на IMT), отталкивались от идеи разделения культур на восточную (с коллективистской ориентацией) и западную (и индивидуалистической ориентацией). Исходя из анализа научной литературы, а также результатов, полученных в подобных исследованиях можно предположить, что на российской выборке будут проявляться особенности западной ориентации, то есть все способы введения в заблуждение будут значимо отличны от правдивого сообщения. Однако, понимая специфику русской культуры вполне возможно, что результаты выявят смешение ориентаций, то есть косвенные способы введения в заблуждение (нарушение количества передаваемой информации и нарушение манеры ее передачи) будут значительно меньше восприняты как обманные.

Исследования, направленные на выявление специфики восприятия способов введения в заблуждения в зависимости от статуса участников делового общения не проводились и, принимая это, можно выдвинуть две противоположные гипотезы, подтверждающую и опровергающую наличие данной специфики.

Резюмируя вышесказанное, можно определить четыре гипотезы:

1. Сообщения, в которых происходит нарушение качества, количества, манеры и уместности передаваемой информации, будут оценены как значительно менее правдивые, чем сообщения не нарушающее эти принципы.

2. Сообщения с нарушением количества передаваемой информации и нарушением манеры ее передачи будут оценены как значительно менее вводящие в заблуждение, чем сообщения, в которых нарушены принципы качества и уместности передаваемой информации.

3. Восприятие способа введения в заблуждение зависит от особенностей ситуации делового общения (статус участников коммуникации), в которой происходит взаимодействие.

4. Восприятие способа введения в заблуждение не зависит от особенностей ситуации делового общения (статус участников коммуникации), в которой происходит взаимодействие.

3. Метод


Для проверки вышеизложенных гипотез была разработана пробная методика, позволяющая оценить степень восприятия способов манипулирования информацией как вводящих в заблуждение. В основу методики было положено 9 ситуаций равной значимости из делового общения: неявка на важное совещание (3 ситуации), невыполнение рабочих обязанностей (3 ситуации), отчет о неудачной командировке (3 ситуации). К каждой ситуации были четко прописаны участники коммуникации: или «штатный сотрудник – штатный сотрудник», или «штатный сотрудник – руководитель отдела», или «директор – штатный сотрудник». После описания ситуации участникам исследования был представлен вопрос и пять ответов, которые являлись вариантами ее дальнейшего развития (в случайном порядке). Одно сообщение было правдивым, в других сообщениях были нарушены принципы качества, количества, уместности и манеры передачи сообщения.

Пример ситуации из методики:

«На важное совещание не пришел штатный сотрудник. За час до этого он, забыв о собрании, поехал в поликлинику оформлять путевку в санаторий. Руководитель отдела задает ему вопрос о причине неявки. Сотрудник отвечает:

1. «Скоро много новых дел появится: кредит надо выплачивать, ребенка в новый детский сад устраивать, к тому же ремонт в квартире назрел».

2. Покашливая и прикладывая ко лбу ладонь: «Я был в больнице и совсем забыл о собрании».

3. «Я попал в небольшое ДТП, когда ехал сюда».

4. «Я совсем забыл о совещании и уехал в поликлинику оформлять путевку в санаторий».

5. «Я был в больнице».»

Участникам исследования нужно было оценить каждое из сообщений, отталкиваясь от фактов изложенных в ситуации, по 5-ти бальной шкале (масштаб Likert) от 1 – наименее правдивого (т.е. наиболее вводящего в заблуждение) до 5 – наиболее правдивого (т.е наименее вводящего в заблуждение). После этого нужно было пояснить свой выбор. Эти пояснения подтвердили внешнюю валидность методики. В общем участники исследования поясняли свои ответы в соответствии с теорией IMT.

После нескольких апробаций методики были изменены некоторые ответы, а также упрощена инструкция. Ответы респондентов неправильно выполнявших инструкцию исключались из анализа. Исследование проходило индивидуально, анонимность результатов гарантировалась.

Участниками исследования были сотрудники фирм города Перми (N=44). Средний возраст 35,5.

4. Результаты


Т-критерий Стьюдента выявил значимые различия между оценками правдивого сообщения (М=41,5) и всеми видами манипулирования информации: нарушение качества передаваемой информации (М=13,9; t-value=22,8; р<0,001), нарушение количества передаваемой информации (М=29,2; t-value=9,9; р<0,001), нарушение манеры передачи информации (М=28,6; t-value=9,9; р<0,001) и нарушение уместности информации (М=16,3; t-value=19,1; р<0,001).

Более того, был получены данные о наличие значимых отличий (р<0,001) между оценками правдивого сообщения с учетом участников коммуникации (например, подчиненный-руководитель) и всеми видами манипулирования информацией вне зависимости от статусных позиций.

Кроме того было выявлено, что ложь (нарушение качества) воспринимается как значительно более вводящее в заблуждение, чем нарушение количества (t-value=11,6; р<0,001) и нарушение манеры (t-value=10,5; р<0,001). Также было обнаружено, что нарушение уместности (так же как и ложь) было воспринято как более вводящее в заблуждение, чем нарушение манеры и количества.

Проверка третьей гипотезы выявило только два значимых различия. Сообщения с нарушением принципа количества, то есть обман, в ситуации «руководитель-подчиненный» воспринимаются как значительно вводящий в заблуждение (М=8,5), чем обманные сообщение в ситуациях «подчиненный-руководитель» (М=10,2; t-value=2,7; р<0,05) и «подчиненный-подчиненный» (М=10,5; t-value=3,3; р<0,01)

5. Обсуждение


В ходе анализа результатов первая и вторая гипотезы подтвердились полностью, а также получила частичное подтверждение третья гипотеза.

По данным нашего исследования все виды манипулирования информацией были оценены как более вводящие в заблуждение, чем правдивое сообщение. Это полностью соотносится с теоретической и эмпирической моделью IMT МакКорнака. Результат свидетельствует о том, что в контексте российской фирмы реализуется индивидуалистическая тенденция взаимодействия, которая проявляется в конкретных, прямых коммуникациях, и не одобряющая косвенности в деловом общении.

Интересно, что обман и нарушение манеры участники исследования оценили как менее вводящие в заблуждение, чем ложь и нарушение уместности. Ранее Знаков описывал, что деловые партнеры в малом бизнесе чрезвычайно склонны к полуправде и различным секретам (Знаков, 1994). Такая специфика делового общения в России была особо актуальна в нестабильные для экономики 90-е и, по-видимому, остается и сейчас. Не сказать всю правду, по мнению российских людей, не значит солгать. Это ярко отражает пояснения, которые давали участники нашего исследования при оценивании обмана. Часто они поясняли обман как:: «Ну правда же», «Все равно правда», «Правдиво, но …» Участники скорее обращают внимание на то, что есть в сообщении, а тому чего в нем не хватает не уделяют особого внимания.

Как сказано выше неуместное сообщение воспринималось как значительно менее правдивое, чем обман. Оценивая нарушение уместности участники объясняли свой выбор примерно одинаково: «Явно не в тему» «Уходит от ответа» «Чушь левую несет» «Уклончиво, значит что-то темнит и потому врет». В общем, для реципиентов упущение критической информации, упущение причин является даже менее вводящим в заблуждения, чем информация, которая в принципе может быть весьма правдивой, но не уместной. Нарушение уместности заметить легко и потому сразу возникают сомнения и душевные терзания «что же он темнит?».

Воспринимая сообщения с нарушением манеры, реципиенты оценивали их как менее вводящие в заблуждение. Причины этого могут крыться в том, что двусмысленное с невербальной поддержкой сообщение интерпретируется как несерьезное и потому к нему отношение более лояльное, чем ко лжи и уместности. Стоит сказать, что нарушение манеры является самым сложным для восприятия, и при анализе результатов можно увидеть, что некоторые реципиенты оценивали данный тип нарушения как сильно вводящий в заблуждение. Возможно, в восприятии нарушения манеры как нигде еще требуется высокий социальный и эмоциональный интеллект.

Возможно и другое объяснение, основанное на феномене «вранья». Вранье, как отмечает Знаков, типичный для российского самосознания социально-психологический феномен (Знаков, 1999). Вранье, не рассчитано на то, что ему сразу поверят, однако врун может попытаться снизить серьезность ситуации, а если получиться еще и избежать заслуженного наказания. Если вранье также распространено и принимается в деловом общении, то этот феномен может выступать как особенный стиль коммуникации в России, подобно «nunchi» в Южной Корее и «mianzi» в Китае. Отталкиваясь от этой идеи можно предположить, что индивидуалистическая тенденция российского общества сглаживает этот особый стиль, не давая ему быть общеприменимым, однако это не означает, что его нет.

Интересен результат проверки третьей гипотезы. Обман из уст руководителя оценен участниками исследования как более вводящий в заблуждение, чем обман в ситуации делового общения равноправных сотрудников фирмы. Возможно, дело в том, что у руководителя больше возможностей и ответственности и потому его обман образует особую серьезность его коммуникации, где обман не уместен и поэтому оценивается как менее правдивый. Если в обычной ситуации («сотрудник-сотрудник») на оценивание влияет тот факт, что сотрудник все-таки сказал правду (пусть не всю), то в ситуации «руководитель-сотрудник» решающее значение принимает то, что упустил руководитель, так как его должность накладывает на его слова особую значимость. Исходя из этих рассуждений, можно предположить, что чем выше серьезность ситуации, тем более вводящим в заблуждение будет восприниматься обман.

Резюмируя выше сказанное, можно вывести интересный итог. Результаты данного исследования отчасти соотносятся со всеми ранее проведенными исследованиями и на выборке западной культуры (Lapinski, Levine, 2000) и на выборке восточной культуры (Yeung, Levine, Nishiyama, 1999; Park, Ahn, 2007; Murai, 1998). Действительно все способы введения заблуждение характеризуются как менее правдивые, однако можно говорить о том, что существуют две группы способов отличающихся по степени правдивости. К первой группе можно отнести наиболее вводящие в заблуждение способы: ложь и неуместную информацию, ко второй группе способы воспринимаемые (но не сводимые) более приближенными к правде: обман и нарушение манеры. Это совмещение раннее полученных результатов может отражать русскую культурологическую особенность людей, задействованных в деловом общении.

7. Список литературы


1. Знаков В. В. Макиавеллизм и феномен вранья. //Вопросы психологии. – 1999. №6

2. Знаков В. В. Неправда, ложь и обман как проблемы психологии понимания. //Вопросы психологии. – 1993. №2.

3. Знаков В. В. Индивидуальные различия в понимании обмана в малом бизнесе // Психологический журнал. – 1994. Т.15 №6.

4. Седова М. Внутрифирменная коммуникация глазами японцев и американцев // Лаборатория рекламы. – 2003. №4

5. Тарасов А. Н. Психология лжи в бизнесе: дурная бесконечность. М.: Книжный мир. 2007

6. Экман П. Психология лжи/Экман. – СПб.: Питер, 2003

7. Anolli L., Ciceri R. and Riva G. Deceptive Miscommunication Theory (DeMiT): A New Model for the Analysis of Deceptive Communication, IOS Press, 2001.

8. Hubbell A., Chory-Assad R., Medved C. A new approach to the study of deception in organizations // North American Journal of Psychology. Vol. 6. 2005

9. Lapinski M., Levin T. Culture and information manipulation theory : the effects of self-construal and locus of benefit on information manipulation //Central States Communication Association. 2000

10. Masip J., Garrido E., Herrero C.. Defining deception // Anales de psicologia (испания) Vol. 20, 2004

11. Murai J. Perceived deceptiveness of verbal message: An examination of Information Manipulation Theory // Japanese Journal of Psychology. Vol.96. 1998

12. Nishiyama K. Japanese negotiators: Are they deceptive or misunderstood? Paper presented at the 23 annual convention of the Communication Association of Japan. 1993

13. Park H., Ahn J. Cultural differences in judgment of truthful and deceptive // Western Journal of Communication. Vol. 71. 2007

14. Turner R., Edgley C., Olmstead G. Information control in conversations: Honesty is not always the best policy // Kansas Journal of Sociology. Vol. 11. 1975

15. Yeung L., Levine T., Nishiyama K. Information manipulation theory and percertions of deception in Hong Kong // Communication Reports. Vol. 12. 1999
URL документа: http://flogiston.ru/articles/social/vikhman